स्थानीय तहबाट प्रदान हुँदै आएका सार्वजनिक सेवामा देखिँदै आएको झन्झट, विभिन्न शाखा धाउनुपर्ने बाध्यता र सेवा प्रक्रियाबारे हुने अन्योल कम गर्ने उद्देश्यले सरकारले “स्थानीय तहमा एकद्वार सेवा प्रवाह व्यवस्थापन सम्बन्धी कार्यविधि, २०८३” लागू गरेको छ।
कार्यविधिले स्थानीय तहका विभिन्न शाखा तथा निकायबाट प्रदान हुने सेवाहरूलाई एउटै बिन्दुबाट एकीकृत र स्वचालित रूपमा उपलब्ध गराउने व्यवस्था अघि सारेको छ। आर्थिक कार्यविधि तथा वित्तीय उत्तरदायित्व ऐन, २०७६ को दफा ६५(४) बमोजिम स्वीकृत कार्यविधिले भौतिकसँगै डिजिटल माध्यमबाट समेत सेवा लिन सकिने व्यवस्था गरेको छ।
एउटै केन्द्रबाट सेवा, शाखा धाउनुपर्ने बाध्यता अन्त्य गर्ने लक्ष्य
कार्यविधिअनुसार स्थानीय तहले सेवाग्राहीको चाप र आवश्यकताका आधारमा एकद्वार सेवा केन्द्र स्थापना गर्न सक्नेछन्। सेवा लिन सेवाग्राही कार्यालयमै उपस्थित हुनुपर्ने मात्र होइन, अनलाइन माध्यमबाट समेत सेवा माग गर्न सक्ने व्यवस्था गरिएको छ।
एकद्वार केन्द्र स्थापना गर्नुअघि स्थानीय तहले आफूले प्रदान गर्ने सेवाको वर्गीकरण गरी नागरिक बडापत्रअनुसार सेवा प्रकार, आवश्यक कागजात, लाग्ने समय, दस्तुर, सम्बन्धित शाखा र प्रक्रिया स्पष्ट गर्नुपर्नेछ। केन्द्रका लागि आवश्यक भौतिक पूर्वाधार, जनशक्ति, बजेट र वार्षिक कार्ययोजनासमेत तयार गर्नुपर्ने व्यवस्था छ।
यसले परम्परागत रूपमा एउटै सेवाका लागि सेवाग्राहीले विभिन्न शाखा र कर्मचारी खोज्दै हिँड्नुपर्ने अवस्थालाई अन्त्य गरी “सेवा खोज्ने नागरिक होइन, नागरिकसम्म पुग्ने सेवा” को अवधारणालाई व्यवहारमा लैजाने आधार तयार गरेको देखिन्छ।
टोकनदेखि डिजिटल ट्र्याकिङसम्म
एकद्वार सेवा केन्द्रमा सेवाग्राहीले सहायता तथा सूचना डेस्कबाट सेवा, प्रक्रिया र आवश्यक कागजातबारे जानकारी लिन सक्नेछन्। आवश्यक परे आवेदन तयार गर्न, कागजात स्क्यान तथा फोटोकपी गर्नसमेत सहयोग उपलब्ध गराउनुपर्नेछ।
कागजात रुजु भएपछि सेवाग्राहीलाई टोकन प्रदान गरिनेछ। आवेदन दर्ता भएपछि प्रत्येक सेवाग्राहीले युनिक रजिस्ट्रेसन नम्बर प्राप्त गर्नेछन्। त्यसपछि सम्बन्धित शाखामा कागजात डिजिटल प्रणालीमार्फत स्वचालित रूपमा पठाइने र शाखागत कामको प्रगति प्रणालीबाटै अगाडि बढ्ने व्यवस्था गरिएको छ।
सेवाग्राहीले आफ्नो सेवा कुन चरणमा पुगेको छ भन्ने जानकारी कार्यालयमा राखिएको डिजिटल डिस्प्लेबाट हेर्न सक्नेछन्। अनलाइनबाट आवेदन दिने सेवाग्राहीलाई एसएमएस वा प्रणालीको सूचनामार्फत सेवा प्रक्रियाको अवस्था जानकारी गराउनुपर्नेछ।
नगदबाट डिजिटल भुक्तानीसम्म
कार्यविधिले सेवा शुल्क तथा दस्तुर बुझाउने प्रक्रियालाई समेत डिजिटल बनाउन खोजेको छ। राजस्व तथा आर्थिक प्रशासन डेस्कबाट POS मेसिन वा ई–पेमेन्ट प्रणालीमार्फत भुक्तानी गर्न सकिने व्यवस्था गरिएको छ। डिजिटल भुक्तानी सम्भव नभए केन्द्रभित्रै बैंक वा राजस्व काउन्टरमार्फत भुक्तानी गर्ने वैकल्पिक व्यवस्था गर्नुपर्नेछ।
यससँगै सेवा प्रवाहमा आवश्यक प्रमाणीकरणका लागि डिजिटल हस्ताक्षरको प्रयोग गर्ने नीति अघि सारिएको छ। पूर्वाधार नभएको अवस्थामा भने वैकल्पिक व्यवस्था गर्न सकिनेछ।
‘एकपटक दिएको विवरण, पटक–पटक प्रयोग’ गर्ने प्रणाली
कार्यविधिको महत्वपूर्ण पक्ष OSSD अर्थात् एकद्वार सेवा प्रवाह प्रणाली हो। मन्त्रालयले सूचना प्रविधिमा आधारित अनलाइन पोर्टल निर्माण गरी स्थानीय तहलाई उपलब्ध गराउने व्यवस्था गरेको छ।
यस प्रणालीमा नागरिक प्रोफाइल, सेवा आवेदन तथा वर्कफ्लो व्यवस्थापन, टोकन तथा पालो व्यवस्थापन, डिजिटल कागजात तथा अभिलेख व्यवस्थापन, सेवा ट्र्याकिङ, एसएमएस सूचना, अनलाइन सेवा वितरण, गुनासो व्यवस्थापन तथा अनुगमन–प्रतिवेदन ड्यासबोर्डजस्ता मोड्युल रहनेछन्। नागरिकको विवरण एकपटक दर्ता गरेपछि विभिन्न सेवामा पुनः प्रयोग गर्न सकिने ‘Once-Only Policy’ समेत समावेश गरिएको छ।
यसले स्थानीय तहको सेवा प्रवाहलाई कागजी फाइलको भरबाट क्रमशः डेटा र डिजिटल प्रणालीमा आधारित प्रशासनतर्फ लैजाने सम्भावना देखाएको छ।
गर्भवती, ज्येष्ठ नागरिक र अपाङ्गता भएका नागरिकलाई प्राथमिकता
कार्यविधिले डिजिटल प्रणालीसँगै सामाजिक समावेशितालाई पनि प्राथमिकतामा राखेको छ। गर्भवती तथा सुत्केरी महिला, ज्येष्ठ नागरिक, अपाङ्गता भएका तथा अशक्त व्यक्तिलगायत विशेष सहयोग आवश्यक पर्ने सेवाग्राहीलाई प्राथमिकता दिनुपर्ने व्यवस्था छ।
एकद्वार सेवा केन्द्रमा अपाङ्गता भएका व्यक्ति, ज्येष्ठ नागरिक, महिला तथा बालबालिकामैत्री प्रतीक्षा कक्ष, स्तनपान कक्ष, शुद्ध खानेपानी र लैङ्गिकमैत्री शौचालयजस्ता सुविधाको व्यवस्था गर्नुपर्नेछ। थप रूपमा अपाङ्गतामैत्री संरचना, निःशुल्क इन्टरनेट, सीसीटीभी, मोबाइल चार्जिङ स्टेसनलगायत सुविधा राख्न सकिने व्यवस्था गरिएको छ।
गुनासो गरेपछि त्यसको हिसाब पनि राखिने
कार्यविधिले सेवा लिएर फर्किने नागरिकको प्रतिक्रिया र गुनासोलाई समेत प्रणालीमा जोडेको छ। सेवाग्राहीले सेवा लिने क्रममा वा सेवा प्राप्त गरिसकेपछि प्रतिक्रिया तथा गुनासो दर्ता गर्न सक्नेछन्।
प्राप्त गुनासो तथा प्रतिक्रियाको अध्ययन गरी त्रैमासिक रूपमा कार्यपालिकामा प्रतिवेदन पेश गर्नुपर्नेछ। केन्द्रमा गुनासो सुन्ने अधिकारी तोक्नुपर्ने व्यवस्था पनि गरिएको छ।
यसले स्थानीय तहमा “सेवा दियौँ, सकियो” भन्दा “सेवा कस्तो भयो?” भन्ने प्रश्नको जवाफ खोज्ने प्रशासनिक संस्कार विकास गर्ने अपेक्षा गर्न सकिन्छ।
प्रमुख प्रशासकीय अधिकृतदेखि प्रणाली एडमिनसम्म जिम्मेवारी
एकद्वार सेवा केन्द्र सञ्चालनका लागि न्यूनतम जनशक्तिको भूमिकासमेत स्पष्ट गरिएको छ। एकद्वार सेवा प्रमुखले समग्र व्यवस्थापन र स्रोत व्यवस्थापन गर्ने, संयोजकले दैनिक सेवा प्रक्रियाको सहजीकरण तथा अनुगमन गर्ने, गुनासो अधिकारीले गुनासो सुनुवाइ तथा समाधानमा समन्वय गर्ने र प्रणाली एडमिनले OSSD प्रणालीको सञ्चालन तथा प्राविधिक व्यवस्थापन गर्ने व्यवस्था छ।
कार्यविधिले स्वीकृत दरबन्दीमा कार्यरत कर्मचारीलाई जिम्मेवारी दिनुपर्ने र केन्द्रमा काम गर्ने कर्मचारीको क्षमता विकासका लागि नियमित तालिम सञ्चालन गर्नुपर्ने पनि उल्लेख गरेको छ।
स्थानीय तहकै बजेट, तर संघ र प्रदेशको पनि सहयोग
एकद्वार सेवा केन्द्र स्थापना तथा सञ्चालनको मुख्य वित्तीय जिम्मेवारी सम्बन्धित स्थानीय तहकै हुने व्यवस्था छ। तर मन्त्रालय तथा प्रदेश सरकारले पूर्वाधार विकास र क्षमता अभिवृद्धिमा सहयोग गर्न सक्नेछन्।
कार्यविधिले पहिलो वर्ष निश्चित स्थानीय तह छनोट गरी नमुना एकद्वार सेवा केन्द्र स्थापना गर्न मन्त्रालय वा प्रदेश सरकारले वित्तीय साझेदारी गर्न सक्ने व्यवस्था गरेको छ।
सेवा केन्द्रको मूल्याङ्कन पनि मापनयोग्य
एकद्वार सेवा केन्द्र स्थापना गरेर मात्र पुग्ने छैन। यसको प्रभावकारिता वार्षिक रूपमा मूल्याङ्कन गर्नुपर्नेछ। मूल्याङ्कनमा सेवा प्राप्त गर्न लाग्ने समय, दैनिक सेवाग्राही संख्या, तोकिएको समयमा सम्पन्न सेवा, सेवाग्राही सन्तुष्टि, गुनासो समाधानको समय, कर्मचारी क्षमता, डिजिटल प्रणालीको प्रयोग, समावेशी पूर्वाधार, सञ्चालन खर्च तथा सुधारका लागि गरिएका कामजस्ता सूचक राखिएका छन्।
पढ्नुहोस् कार्यविधिको पूर्णपपाठः
प्रतिक्रिया दिनुहोस्